Por qué automatizar
Una newsletter llega a todos a la vez. Un flujo automático llega a una persona cuando hace algo concreto: se suscribe, deja un carrito o recibe su pedido. Es el mensaje adecuado en el momento adecuado, y una vez montado trabaja todos los días sin que nadie tenga que enviarlo.
Para que funcione, la herramienta de email tiene que estar conectada con la tienda y recibir los eventos: qué ha visto el cliente, qué ha añadido al carrito, qué ha comprado y cuándo.
Los seis flujos básicos
Estos son los flujos que montamos primero en cualquier ecommerce, por orden de impacto habitual:
- Bienvenida: presenta la marca, cuenta qué la hace diferente y, si se ofreció, entrega el incentivo de suscripción.
- Carrito abandonado: recuerda los productos que el cliente dejó, resuelve dudas (envío, devoluciones, tallas) y, solo si hace falta, añade un incentivo.
- Navegación abandonada: para quien vio productos sin añadirlos al carrito; sugiere esos productos y alternativas.
- Post-compra: confirma, informa del envío, explica cómo usar o cuidar el producto y pide la reseña cuando ya lo ha probado.
- Recompra: para productos que se acaban (cosmética, alimentación, consumibles), avisa cuando toca reponer.
- Reactivación: para clientes que llevan tiempo sin comprar; recuerda la marca y da un motivo para volver.
Qué poner en cada email
Cada flujo tiene un objetivo y cada email, una sola acción principal. Los mejores flujos no se limitan a descontar: aportan información útil (guías de uso, cómo elegir talla, combinaciones) y usan el dato del cliente para personalizar productos y mensajes.
Los descuentos funcionan, pero si se dan siempre, el cliente aprende a esperar al email. Mejor reservarlos para los pasos finales de un flujo o para segmentos concretos.
Cómo medirlos
Cada flujo se mide por separado: tasa de apertura y clic como indicadores, pero sobre todo ingresos atribuidos y conversión. Conviene revisar también las bajas y las quejas, que avisan de un exceso de frecuencia.
Con los datos se prueban asuntos, tiempos de espera entre emails y contenidos. Un flujo no se monta una vez y se olvida: se revisa cada pocos meses.
Más allá del email
Los mismos flujos pueden combinar email con SMS, WhatsApp o notificaciones push de una app, según el canal que prefiera cada cliente. La clave es coordinar los canales para que se complementen y no se pisen.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos emails debe tener un flujo de carrito abandonado?
Lo habitual es entre dos y tres, espaciados en los días siguientes al abandono. El primero recuerda los productos y los siguientes resuelven dudas o, si tiene sentido, añaden un incentivo.
¿Qué herramienta de email automation es mejor para un ecommerce?
Depende de la plataforma de la tienda, del volumen y de los canales que se quieran usar. Lo importante es que se integre de forma nativa con la tienda y reciba los eventos de compra y navegación.
¿Puedo enviar emails a todos mis clientes?
Solo a quienes hayan dado su consentimiento o tengan una relación comercial previa que lo permita según la normativa de protección de datos. La recogida del consentimiento es parte del proyecto.
Dirige el equipo de Marketing Automation de Webimpacto: estrategia de CRM, email, SMS y push para ecommerce, de la captación del dato a la recompra.