Per què automatitzar
Una newsletter arriba a tothom alhora. Un flux automàtic arriba a una persona quan fa alguna cosa concreta: se subscriu, deixa un carretó o rep la comanda. És el missatge adequat en el moment adequat, i un cop muntat treballa cada dia sense que ningú l'hagi d'enviar.
Perquè funcioni, l'eina d'email ha d'estar connectada amb la botiga i rebre els esdeveniments: què ha vist el client, què ha afegit al carretó, què ha comprat i quan.
Els sis fluxos bàsics
Aquests són els fluxos que muntem primer en qualsevol ecommerce, per ordre d'impacte habitual:
- Benvinguda: presenta la marca, explica què la fa diferent i, si se'n va oferir, lliura l'incentiu de subscripció.
- Carretó abandonat: recorda els productes que el client va deixar, resol dubtes (enviament, devolucions, talles) i, només si cal, hi afegeix un incentiu.
- Navegació abandonada: per a qui va veure productes sense afegir-los al carretó; suggereix aquests productes i alternatives.
- Postcompra: confirma, informa de l'enviament, explica com fer servir o cuidar el producte i demana la ressenya quan ja l'ha provat.
- Recompra: per a productes que s'acaben (cosmètica, alimentació, consumibles), avisa quan toca reposar.
- Reactivació: per a clients que fa temps que no compren; recorda la marca i dona un motiu per tornar.
Què posar a cada email
Cada flux té un objectiu i cada email, una sola acció principal. Els millors fluxos no es limiten a fer descomptes: aporten informació útil (guies d'ús, com triar talla, combinacions) i fan servir la dada del client per personalitzar productes i missatges.
Els descomptes funcionen, però si es donen sempre, el client aprèn a esperar l'email. Val més reservar-los per als passos finals d'un flux o per a segments concrets.
Com mesurar-los
Cada flux es mesura per separat: taxa d'obertura i clic com a indicadors, però sobretot ingressos atribuïts i conversió. Convé revisar també les baixes i les queixes, que avisen d'un excés de freqüència.
Amb les dades es proven assumptes, temps d'espera entre emails i continguts. Un flux no es munta una vegada i s'oblida: es revisa cada pocs mesos.
Més enllà de l'email
Els mateixos fluxos poden combinar email amb SMS, WhatsApp o notificacions push d'una app, segons el canal que prefereixi cada client. La clau és coordinar els canals perquè es complementin i no es trepitgin.
Preguntes freqüents
Quants emails ha de tenir un flux de carretó abandonat?
El més habitual és entre dos i tres, espaiats en els dies posteriors a l'abandonament. El primer recorda els productes i els següents resolen dubtes o, si té sentit, hi afegeixen un incentiu.
Quina eina d'email automation és millor per a un ecommerce?
Depèn de la plataforma de la botiga, del volum i dels canals que es vulguin fer servir. L'important és que s'integri de manera nativa amb la botiga i rebi els esdeveniments de compra i navegació.
Puc enviar emails a tots els meus clients?
Només als qui hagin donat el seu consentiment o tinguin una relació comercial prèvia que ho permeti segons la normativa de protecció de dades. La recollida del consentiment forma part del projecte.
Dirigeix l'equip de Marketing Automation de Webimpacto: estratègia de CRM, email, SMS i push per a ecommerce, de la captació de la dada a la recompra.